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中国保险监督管理委员会


关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知

保监发〔2007〕32号

各财产保险公司、各保监局：

　　电话营销（以下简称“电销”）是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式，对于保险市场的发展具有积极促进作用。电销业务是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。有的财产保险公司针对电销业务特点，已在积极探索开发专门用于电销渠道销售的保险产品（以下简称“电销专用产品”）。为鼓励和支持财产保险公司加强创新，维护各销售渠道间产品价格体系稳定，切实保护投保人、被保险人利益，促进电销业务健康规范发展，本着高起点、规范化和制度化的原则，现就财产保险公司开发、销售和管理电销专用产品的有关要求通知如下：

　　一、保险公司电销业务是直接销售业务的一种创新营销模式。保险公司可以通过电销渠道向客户提供咨询、报价、接报案等服务，也可以销售经中国保监会批准或备案的保险产品或电销专用产品。

　　二、保险公司电销专用产品只能用于承保分散性的个人业务，非分散性个人业务和非电销渠道不得使用电销专用产品。各保险公司总公司应当对电销专用产品实行统一规划和管理，避免各销售渠道的产品在价格、服务上相互发生冲突，确保电销业务健康有序发展。

　　三、保险公司必须以直销形式，通过电销模式自主经营电销专用产品，不得委托、雇佣保险中介机构或其他外部专业机构销售电销专用产品，不得在电销业务的经营费用中列支手续费等中介费用。

　　四、保险公司开发和销售电销专用产品应当具备以下条件：

　　（一）具有合法的电销业务办公场所；

　　（二）具有专门的电销管理部门，并配备符合要求的工作人员；

　　（三）具有专用的电销服务号码，并在销售电销产品地区的主流媒体上公布后长期使用；

　　（四）建立专门的电销运营基础设施和电脑系统；

　　（五）建有完善的专项内控管理制度和管理流程。

　　五、保险公司开发的电销专用产品应当由总公司报送中国保监会审批。保险公司报送电销专用产品申请材料，除应满足《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》第九条的要求外，还应当提交以下材料：

　　（一）电销专用产品业务规划及开办区域；

　　（二）电销运营场所、运营设施、电脑系统及业务流程说明；

　　（三）电销风险管理体系和内控制度说明，包括电销人员管理、培训、呼出管理、质量监控、客户信息管理以及售后服务等方面内容；

　　（四）电销管理部门、管理职责以及主要负责人；

　　（五）电销专用服务号码；

　　（六）申报单位联系人及联系方式。

　　六、中国保监会在收到保险公司报送的关于电销专用产品的完整申请材料后，可以根据实际情况，对保险公司开办电销业务的各项管理制度、系统运行情况以及运营场所等进行验收。中国保监会也可以委托保监局开展此项验收工作。

　　七、保险公司应当在电销专用产品获准使用后10个工作日内向电销专用产品销售地区的保监局报告。

　　八、保险公司修改电销专用产品条款费率的，应当由总公司报中国保监会审批。报送材料按《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》第九条的有关规定执行。

　　九、保险公司在管理电销专用产品各个环节中，应建立以下内控管理体系并严格执行。

　　（一）建立电销业务专用电脑系统和电话系统，实现业务流程管控、交易确认、数据存储和信息管理等功能，并且与保险公司核心业务系统实时对接。

　　（二）建立电销人员管理制度，对电销人员实行统一管理。保险公司应与电销人员签订正式劳动合同，并加强业务培训。培训内容至少应包括电话语言规范、销售行为规范、电销专用产品的条款费率、核保政策、理赔处理、营销流程与规范、电脑系统操作、客户服务、合规经营和诚信教育等内容。

　　电销人员应通过保险公司专用的电话号码以保险公司的名义与客户联系，并向客户如实告知公司名称和本人身份、通话目的、保险产品和服务。电销人员不得以个人名义承揽业务。

　　电销人员在与客户沟通过程中应遵守电话语言规范和销售行为规范，不得诋毁同业或其他销售渠道、不得误导欺骗客户、不得做不实宣传或不实承诺、不得强行推销和骚扰客户。

　　（三）建立健全质量监控机制，安排电销业务监听、抽查及客户回访，及时发现并解决问题，提高销售和客户服务质量。

　　电销过程中的磋商及成交记录应实现全程录音。录音开始前应向客户作录音提示。录音应合理备份，并且应方便检索和抽查。录音等相关资料是记录和反映保险经营活动过程的重要资料，其保存期限应当符合《中华人民共和国保险法》的有关规定。

　　电销成交记录至少应当包含投保人身份、投保意愿确认、保险标的信息、被保险人（受益人）、保障范围、保险期间、保险金额、缴费方式、保险费及保险合同生效日期等内容。

　　（四）建立电销专用产品独立核算制度。电销专用产品相关的保费收入、赔款支出、营业费用等应在财务科目上单独记录、统计与核算。不得将非电销业务记入电销业务渠道项下。

　　（五）建立客户信息安全管理制度，加强客户信息安全管理，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。保险公司采集、使用和管理客户信息应符合有关法律法规要求。

　　从事电销的工作人员必须履行保密义务。保险公司应与其签订有关保密协议，并采取设定用户帐号和密码、权限设置等必要措施防范客户信息外泄。

　　（六）建立统一的售后服务制度，完善电销业务单证管理、配送、收费及结算流程，并加强对电销业务的接报案、理赔及投诉处理等售后服务。

　　在送达保单时，应采用客户告知书等适当方式向客户介绍产品的详细情况，使客户明确了解相关权利与义务。应采取切实措施加强收费管理，以灵活、便捷、可靠的方式收取保费，确保资金安全。应针对电销业务的销售和服务分离的特点，制定相应的协调机制，切实做好客户服务工作。

　　电销专用产品的保单应当注明“电销专用”标记，保单号应当增加识别标记，以区别于其他产品。

　　十、保险公司应严格管理电话呼出业务，尊重消费者一般生活习惯，严格管理呼出时间和服务方式，严防骚扰事件发生。

　　十一、保险公司应当在中国保监会批准的经营区域内开展电销专用产品销售活动，并严格执行经中国保监会批准的保险条款和费率。

　　各地区保险公司必须使用本地区经批准的电销专用产品保险条款和费率，不得使用异地条款费率承保，也不得异地承保。

　　十二、保险公司应加强电销业务后续服务管理，为消费者提供便捷服务。电销业务的出单、送单、收费、理赔及后续管理等原则上应当在保险标的所在地进行，并实行属地管理。

　　十三、保险公司应当针对电销业务的特点，制定科学合理的宣传方案。宣传内容和方式应当符合相关法律法规要求，同时应当尊重消费者的生活习惯、消费习惯和文化特征等。

　　十四、保险公司应当按照本通知要求加强对电销专用产品的管理。对于违反本通知有关规定开发和使用电销专用产品的保险公司，中国保监会将根据《中华人民共和国保险法》和《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》等的有关监管法规予以处罚。

　　十五、各保监局对于辖区内开办电销专用产品的保险公司应当加强监督、检查和指导，防止保险公司通过电销渠道开展不正当竞争，扰乱市场秩序。对于电销业务中出现的违法违规行为，应当予以严肃处理，对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。

　　十六、保险公司通过电销渠道销售经中国保监会批准或备案的其他非电销专用产品，其规范性要求另行制定。

　　十七、本通知自下发之日起执行。

　　 　　二○○七年四月十四日


湖北省十堰市人民政府


市人民政府关于印发《十堰市城市邮件妥投办法》的通知

十政发[2002]37号
各县市区人民政府，白浪开发区管委会，市政府各部门，各县级事业单位，各大中型企业，驻市各单位：
　　《十堰市城市邮件妥投办法》已经市政府研究同意，现予印发，望遵照执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○二年十一月十二日

　　　　　　　　　　　　　　十堰市城市邮件妥投办法

　　第一章　　总　则

　　第一条：为确保用户安全、方便使用邮政通信，依据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政实施细则》的有关规定，特制定本办法。

　　第二章　　通邮条件

　　第二条：各行政、企事业单位、人民团体必须在其办公楼地面层设邮件收发室，配备专(兼)职收发人员。
　　两个以上单位同在一幢或一个院内的，应协商设立统一的邮件接收室。需要上楼投递邮件的，用户应当与邮政部门或分支机构协商，并按规定支付特殊服务费。
　　第三条：新建的企、事业单位须到邮政部门办理邮件投递登记手续。
　　单位更名、迁址必须到邮政部门办理邮件改寄新地址的有关手续。
　　第四条：居民住宅楼的每一单元地面层，应安装有与住户房号相对应的信报箱或者在楼房集中处设有信报箱间(群)。
　　第五条：居住平房的居民，经有关部门正式命名且编制有门牌号码，并在固定位置设信报箱。

　　第三章　　妥投方式

　　第六条　设有收发室的单位，邮政部门一律将邮件、报刊投到收发室，由收发室工作人员统一签收后分发到用户。
　　第七条　高层楼房、住宅小区已在地面层安装信报箱的(一户一箱)，邮政部门按箱投递到户。
　　第八条　编制有正式街道名称、门牌号码的平房用户，邮政部门按址按箱分别投递到户。
　　第九条　不具备通邮条件的单位、个人，可以到就近的邮政局(所)办理信箱租用，自取邮件、报刊。

　　第四章　　办理通邮程序

　　第十条　凡是具备通邮条件的单位、个人，均可向邮政局提出实行按址妥投邮件、报刊申请。
　　第十一条　邮政部门收到申请后立即进行实地勘察，符合通邮条件的，同用户签订妥投协议，一周内负责按址投递邮件、报刊。

　　第五章　　收发室和信报箱的建设

　　第十二条　收发室须设在地面层，便于邮运车辆通行和邮件投递。
收发室面积一般为15平方米左右为宜，必须配备一定数量的信报箱。
　　第十三条　企、事业单位收发室、职工住宅楼房的信报箱间(群)由产权单位建设；商品房住宅区由开发商按国家有关规定及标准设计、建设信报箱。
　　第十四条　信报箱间(群)的建设由邮政部门统一规划、设计、施工。
　　第十五条　信报箱间(群)由产权单位负责维修或更换；亦可委托邮政部门更换和维修，工料费由产权单位支付。

　　第六章　　收发人员配备

　　第十六条　机关、企事业单位的收发人员由所在单位配备和管理。邮政部门负责对收发人员进行邮政法律常识和邮政业务培训。
　　第十七条　收发人员须具有初中以上文化程度。

　　第七章　　附则

　　第十八条　本办法自公布三十日后施行。
　　第十九条　本办法由十堰市邮政局负责解释。